D2C와 다른 사업간의 차이를 말하기에 앞서서..
지난 2년 간 D2C 마케팅을 하면서, 온/오프라인 시장 간의 차이점을 느낄 수 있었습니다.
그 다음으로 간접 체험(?)했던 것은 E-Commerce 와 D2C 간의 차이였습니다.
2년짜리 경험으로 얼마나 많이 알겠냐만, 그럼에도 E-Commerce와 D2C 간의 차이점을 조금은 느낀 것 같습니다.
간접 체험이라 말한 것은 통상적으로 말하는 E-Commerce 영역은 경험하지 못 했기 때문입니다.
여기서 통상적인 E-Commerce 란 쿠팡, 11번가, G마켓 등을 말합니다.
그리고 E-Commerce에 대한 것들은 팀 내 E-Commerce 경력자들을 통해 들었기 때문입니다.
이토록 조심스러운 이유는 어느 한 영역도 오랜 시간 경험을 쌓아보지 못 했기 때문입니다.
앞선 온/오프라인 비교 때는 오프라인 영업에 대해 10년의 경력이 있어서 개인적으로 확실한 비교 포인트가 있었지만, 이번에는 다르기 때문입니다.
D2C와 E-Commerce의 차이에 대해
제가 생각하는 가장 큰 차이점은 '공식 홈페이지냐 아니냐'입니다.
당연한 말을 대단하게 말하는 것처럼 보이실 수 있습니다.
그럼에도 이것을 가장 큰 차이라 말하는 이유는 이로 인해 파생되는 상황이 꽤 많기 때문입니다.
공식 홈페이지 여부로 인해 파생되는 현상의 첫 번째는 제품 판매에 대한 접근 방식입니다.
E-Commerce는 D2C 사이트 대비 가격 혜택을 강조합니다.
E-Commerce MD는 여러 제조사로부터 제품을 가져옵니다.
여러 E-Commerce MD들이 같은 제조사로부터 제품을 가져올 수 있어서 이들의 경쟁력은 가격 경쟁력으로 직결됩니다.
D2C는 자신들이 제조하는 제품을 판매합니다.
고객들에겐 '우리가 제조한 제품을 우리가 팝니다.' 라는 메세지가 생각보다 강력한 마케팅 메세지가 됩니다.
오프라인에서도 베스트샵에서 판매되는 제품이 혼매 채널(하이마트, 전자랜드, 이마트, 홈플러스 등)보다 조금 비싸더라도 제조사의 매장에서 사는 것이라 믿고 사는 고객들이 꽤 있습니다.
이런 현상이 D2C 사이트에서도 동일하게 발생합니다.
물론 온라인 비즈니스의 특성상 오프라인보다 더 가격에 민감합니다만, E-Commerce 대비 조금 가격이 비싸도 팔리는 제품들이 꽤 있습니다.
두 번째는 마케팅 메세지입니다.
E-Commerce는 Commerce에 특화되어 있기 때문에 구매 혜택 중심의 마케팅 메세지를 주로 전달합니다.
반면 D2C 사이트는 제조사 브랜드 홈페이지라는 성격도 가지고 있어서, 구매 혜택 중심의 메세지는 자칫 브랜드 이미지에 손상을 줄 수 있습니다. 때문에 D2C 마케터는 브랜딩과 Commerce 두 가지 관점을 모두 생각해야 합니다.
세 번째는 고객 탐색 여정입니다.
'23년 한 해 동안 운영했던 분석 프로젝트는 대부분 우리 사이트의 고객 여정을 그려보는 것이었는데, 고객들의 사이트 탐색 여정이 너무도 많아서 한 두 개로 통일하기가 쉽지 않았습니다. 상대적으로 E-Commerce의 고객 탐색 여정은 D2C 대비 단순하다고 들었습니다. 결국 '23년 분석 프로젝트만으로 만족스러운 고객 여정을 그려내지 못해서 이 과제는 올해에도 이어질 것 같습니다.
고객 여정을 구체화하려는 이유는 이를 통해 고객의 방문 의도를 파악하려는 목적 때문입니다.
앞서 말씀드린 것처럼 D2C 사이트는 E-Commerce 외 다른 기능도 담당하고 있습니다.
LG전자의 홈페이지는 제품 스펙 확인, 구매, 서비스, 채용 등 다양한 기능을 담당하기 때문에, 어떤 고객이 어떤 목적을 가지고 사이트를 방문한 것인지 파악할 수 있다면 좀 더 정교한 마케팅이 가능해집니다.
때문에 연간 프로젝트를 운영했음에도 결과가 아쉬웠습니다.
(물론 소기의 성과는 있었습니다.)
이렇게 크게 세 가지 사례를 들어보았는데,
제가 놓치고 있는 부분도 있을 수 있습니다.
분명 공식 홈페이지 여부에 따른 D2C 사이트의 특징은 이 외에도 많을 것이라 생각합니다.
제가 모르는 부분들은 추가적인 경험을 하면서 배우게 될 것 같습니다.